Como ya sabemos AliExpress es tan sólo un intermediario entre el comprador y el vendedor. Cuando el comprador paga, el dinero se lo queda AliExpress hasta que el cliente confirma que: (1) el paquete ha sido recibido y (2) está conforme con el producto. Es entonces cuando AliExpress manda el dinero al vendedor. Este tipo de pago se llama Escrow, un tercero, que no es ni el cliente ni el vendedor, guarda el dinero hasta que las dos partes han cumplido con su parte del trato. Entonces libera el pago, cobrando una pequeña comisión. Este sistema de garantía de depósito facilita que los vendedores quieran resolver cualquier problema de la manera más rápida posible, para que puedan recibir el pago.

Si alguna vez tenemos un problema en algún pedido de AliExpress lo primero que tenemos que hacer es mantenernos tranquilos y no cabrearnos. Seguro que lo conseguiremos solucionar. A continuación os vamos a contar paso a paso que hay que hacer para solucionar los problemas que nos puedan surgir en una compra en AliExpress.

Posibles reembolsos en las disputas

Lo primero que vamos es ver es los tipos de compensaciones que vamos a poder pedir en la disputa a AliExpress:

  • Reembolso parcial: como su nombre indica, supone que el vendedor te devuelva sólo una parte del dinero que tu pagaste. En principio nunca pidas esta clase de reembolso, pide el reembolso completo. El reembolso es modificable durante la disputa. Por lo que tu pedirás un reembolso completo y si el vendedor no lo ve justo te ofrecerá un reembolso parcial.
  • Reembolso completo: el reembolso completo puede darse porque el producto nunca haya llegado al comprador o porque este no cumpla las condiciones. Si el producto es barato casi nunca nos pedirán devolver el producto, pero ojo que si el producto es caro y no estamos contentos con él y es culpa nuestra (no leímos bien la descripción del producto) el coste del envío a China correrá de nuestro bolsillo.

Cómo abrir una disputa en AliExpress si no me ha llegado el producto

Este es el tipo de problema más frecuentes que te encontrarás al comprar en AliExpress. El periodo de protección se está acabando y el producto aún no te ha llegado.

Opción 1: Si quieres complicarte la vida lo menos posible lo mejor es pedir un aumento en el tiempo de protección. Esto significa que AliExpress te protegerá durante unos cuantos días más en el caso de que el producto siga sin llegar. Lo más normal que suele pasar, es que el producto acabe llegando extendiendo el periodo de protección una sola vez. Si el producto sigue sin llegar y abre una disputa en AliExpress. El hecho de haber esperado un poco más, es un punto a tu favor a la hora de que ganes la disputa de forma más rápida.

Opción 2: Si no te apetece esperar más, abre una disputa directamente. No va a suponer un perjuicio a la hora de ganar la disputa, pero el vendedor seguro que se hace el remolón y te hace intercambiar mensajes para ganar tiempo y ver si el envío llega. Lo más habitual es que te pida que prolongues el tiempo de protección y que cierres la disputa. ¡Esto es muy importante! Aunque te lo pida el vendedor, no cierres nunca la disputa hasta que el producto te haya llegado y esté en perfectas condiciones.

Disputas y reclamaciones AliExpress

Aunque la mayoría de las incidencias suelen resolverse hablando directamente con el vendedor, Aliexpress pone a disposición de los compradores varias maneras de proceder, por si el simple diálogo no soluciona los problemas.

El primer escalón a la hora de mostrar nuestra disconformidad con un vendedor de Aliexpress es abrir una disputa. Si durante los 15 días que dura la disputa no se llega a un acuerdo (no hace falta esperar tanto si vemos que la conversación con el vendedor no avanza), la disputa se eleva automáticamente al nivel de reclamación. Las reclamaciones son revisadas por el Equipo de Gestión de Casos de AliExpress.

Lo normal es que nunca o casi nunca se llegue al nivel de reclamación.

Cuándo abrir una disputa en Aliexpress

Lo primero que debemos hacer es hablar con el vendedor. Abajo tenéis un gif en el que se muestra como contactar con el vendedor. Esta siempre es la mejor opción, pero si os da pereza hablar con el vendedor…podéis saltaros este paso y abrir la disputa.

como contactar con los vendedores de aliexpress

 

Si no se ha podido resolver el problema hablando con el vendedor, el siguiente paso es abrir una disputa en AliExpres, con la que podremos recuperar nuestro dinero. La disputa la deberemos abrir antes de que finalice el plazo de protección de la compra.

Y las situaciones en las que podemos abrir una disputa son las siguientes:

  • No se recibe el pedido durante el plazo de confirmación y el vendedor confirmó el envío del paquete. Las fechas de confirmación varían según el vendedor, pero el máximo tiempo de espera son 60 días.
  • Cuando el producto que se recibe no es satisfactorio. Dentro de esta categoría encontramos los siguientes casos:
    • Cuando el producto es muy distinto a su descripción
    • Si el producto es ofertado como original y se trata de una copia
    • Cuando el producto ha sido dañado durante el envío

Abrir disputa en AliExpress

Para abrir una disputa dirígete a “Mis Pedidos” en la barra superior de la página de Aliexpress.
Aquí podrás ver un historial de tus comprar realizadas en AliExpress. En el pedido que hayas tenido problemas, haz clic en “Abrir Disputa“.

como devolver artículo aliexpress

Hay otra forma de abrir una disputa en AliExpress y es yendo a “Detalles del pedido” (Mi AliExpress > Lista de Pedidos > Detalles del pedido).

como devolver artículo aliexpress-2

A continuación aparecerá un formulario básico que hay que rellenar explicando el problema con el pedido y el tipo de reembolso que deseas solicitar.

como devolver artículo aliexpress-5

Si has recibido el producto, puedes adjuntar evidencias, como fotos, vídeos, conversaciones de chat con el vendedor, etc. que apoyen que lo que dices es cierto.

Consejos y trucos para actuar durante una disputa en AliExpress

  • Tras enviar la disputa, el vendedor dispone de 15 días para llegar a un acuerdo
  • La disputa se puede modificar
  • Si todos los problemas se resuelven puedes cancelar la disputa, pero ten en cuenta que el pago se liberará al vendedor si no abres otra disputa nueva antes de la fecha de vencimiento
  • Si el vendedor no responde en los 15 días, ganarás la disputa automáticamente. Y tras un periodo de 10 días laborables Aliexpress te devolverá el dinero a tu medio de pago.
  • Si se agota el plazo de 15 días y no se ha llegado a un acuerdo, la disputa será escalada, de manera automática, a reclamación. Entonces el Equipo de Disputas de AliExpress usará las pruebas que habéis utilizado en la disputa para llegar a una solución.
  • Si el vendedor no te responde o tienes la sensación de que las negociaciones no van a ninguna parte, no es necesario que esperes a que finalice el plazo de 15 días. Puedes elevar la disputa a reclamación a los tres días de abrirla.

Qué pruebas aportar a la disputa de AliExpress

  • Las pruebas más efectivas son las fotografías o vídeos donde se muestren los defectos o problemas
  • También es recomendable adjuntar capturas de pantalla de nuestras conversaciones con el vendedor (por ejemplo, si en alguna de ellas nos aseguraba que un producto era original y luego no lo era)
  • Si la disputa afecta a varios productos hay indicar los defectos por separado y enviar fotos de cada artículo defectuoso
  • En caso de que vayamos a devolver el producto es muy importante confirmar la dirección de envío. Además es necesario proporcionarle un número de seguimiento (nos lo pide AliExpress)

Reclamaciones en AliExpress

No es normal llegar a este estado, ya que la gran mayoría de los problemas se resuelven en el la disputa. Si aún así no se ha llegado a una solución la disputa es escalada a reclamación. De esta forma le estamos pidiendo a Aliexpress que nos ayude a resolver el problema.

Cómo escalar una disputa a reclamación en AliExpress

Para elevar una reclamación en Aliexpress debemos iniciar sesión con nuestro usuario y contraseña e ir “Mis Pedidos” en la barra superior derecha.

En la página que se abrirá podemos ver todo los pedidos que hemos hecho en Aliexpress. Debemos buscar el pedido problemático y hacer clic en “Escalar Disputa“.

escalar disputa aliexpress

A continuación nos aparecerá un formulario que tendremos que rellenar aportando toda la información que consideremos relevante. Cuando hayas acabado haz clic en “Sí” y tu reclamación llegará al Equipo de Gestión de Casos de AliExpress para que inicien la mediación.

Qué tipos de evidencias entregar al abrir disputa en AliExpress

El producto no coincide con la descripción

  • La talla de la prenda recibida es incorrecta: colocar la prenda sobre una superficie lisa y situarla junto a una regla o metro, donde se pueda ver la medida de forma clara. También podemos adjuntar fotografías de la etiqueta, donde se debería mostrar la talla.
  • El número del calzado es incorrecto: en este caso mediremos la longitud de la suela (y del tacón si corresponde). Adjuntando también una fotografía de la etiqueta con la talla. Ojo, el tamaño que se indica en las cajas de zapatos puede no ser exacto, por lo tanto las reclamaciones tienen que hacerse en relación al tamaño descrito en la página web del producto y no en la talla de la caja de zapatos.
  • El anillo es de tamaño incorrecto: medir de la mejor manera posible el diámetro del anillo. Lo más adecuado es un pie de rey pero nos puede servir una regla. Tomar una fotografía de la medida y adjuntarla.
  • Las características del artículo recibido son diferentes de las del producto descrito en la página web: tendremos que tomar una fotografía en la que se presenten las diferencias
  • El artículo recibido no es del mismo color que el producto que se había comprado: mucho cuidado en este punto porque los vendedores se protegen poniendo en la página web del producto que el color puede cambiar ligeramente. Por eso, para reclamar es necesario que el color sea claramente distinto del descrito en la web. Enviaremos una foto en el que se aprecien las diferencias de tonalidad.
  • Faltan accesorios que según la descripción estaban incluidos: deberemos proporcionar un listado de todos los accesorios que faltan y adjuntar una foto en el que se muestren de forma clara todos los elementos que hayamos recibido

El producto es defectuoso

  • El artículo no funciona: lo mejor es hacer un vídeo. Por ejemplo, si se trata de un móvil o una tablet podemos mostrar su mal funcionamiento o si incluso no llega a funcionar si mostramos el producto conectado al cargar y pulsamos el botón de encendido. Si es una linterna la que no funciona podemos hacer un vídeo similar.
  • No funcionan uno auriculares: lo que tenemos que hacer es grabar un vídeo mientras intentamos reproducir música por los auriculares y a su vez acercamos la cámara para captar los fallos de sonido.
  • No funciona el micrófono o la cámara: lo que haremos será grabar un audio o un vídeo donde se note muestre los fallos
  • Si una bombilla menos de lo que debería: debemos grabarla junto a otra bombilla de los mismos lúmenes y mostrar en el vídeo la diferencia de iluminación

El paquete está roto o abierto

  • Si al llegar el envío comprobamos que el paquete está dañado, podemos no aceptarlo si no queremos. Si lo hemos aceptado, lo primero que tenemos que hacer es tomar fotos claras o un vídeo de las zonas dañadas. También es aconsejable hacer algunas fotos generales en las que aparezcan los datos del envío.
  • Si a su vez el producto está dañado volveremos a tomar unas fotos de los defectos. Desde el momento en el que recogemos el paquete tenemos 3 días para reclamar daños por la compañía de mensajería.

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